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中小服饰零售店铺运作及顾客管理

学习目的
1.知道服饰店铺每天的运作流程新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版。
2.了解服饰店铺营业前、营业中及营业后的操作细节新用户注册送59体验金 - 移动版。
3.了解服饰店铺日常的货品管理、促销货品管理、次品管理、盘点管理。
4.深刻理解顾客的定义及顾客的意义新用户注册送59体验金 - 移动版。
5.了解顾客的分类、顾客管理的作用、顾客资料的应用。
6.了解服饰企业必不可少的市场调查和服务水平调查的操作简介。
7.讨论章后案例,从中悟出针对顾客需求知何做出市场反应。

第一节服饰零售店铺运作管理
店铺员工的工作职责就是通过完善的服务让顾客在满意的同时选购到称心如意的商品。想顾客所想,有序新用户注册送59体验金 - 移动版、全画湖致、灵活、负责地做好工作中的每一个环节新用户注册送59体验金 - 移动版,在公司与消费者之间搭建起舒适的交流空间新用户注册送59体验金 - 移动版。
一新用户注册送59体验金 - 移动版、营业前的工作(营业前30分钟)
(一)淮备工作内容
(1)开启门户,解除保安系统。严禁闲杂人员逗留新用户注册送59体验金 - 移动版、进出。
(2)开启卖场电器设备,保证各种设备运行正常。
(3)开店前要保证自己所负责区域地面、橱宙、货架的洁净和商品整洁。
(4)对销售工具,如产品手册、样品、小票及各种文具、包装材料进行推备。同时对助销用品,如灯箱、宣传品新用户注册送59体验金 - 移动版、促销品等也做好难备??芍谱髟け赶钗乓焕辣?新用户注册送59体验金 - 移动版,以防遗漏。
(5)服饰和仪容检查。女性导购必须化淡妆上岗。制服整洁统一。
(6)收银员要准备好周转金和零用金,特别是—元和五元的零钞。
(7)不论实行正常出勤还是两班倒制,导购对隔夜后的商品都要进行复点责任。如发现问题,应及时向店长汇报新用户注册送59体验金 - 移动版。
(8)根据昨日市场和销售情况,对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品,要尽快补充新用户注册送59体验金 - 移动版,做到库有柜有。
(9)在复点的同时,导购要对商品价格签进行逐个检查。对于附带价格标签的商品,应检查价签有无脱落、模糊不清新用户注册送59体验金 - 移动版、移放错位的情况新用户注册送59体验金 - 移动版。确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
(10)参加早会新用户注册送59体验金 - 移动版,主要内容有:导购向店长汇报前一天的销售业绩以及重要的信息反佬掠没ё⒉崴?9体验金 - 移动版?新用户注册送59体验金 - 移动版;听从店长分配当口的工作计划和工作重点;清点、申领当日宣传品;了解公司的营销策略和活动,推销技巧及串销技巧的交流,检讨目标的进度,订立对策,向目标迈进新用户注册送59体验金 - 移动版。
(二)准备工作的作用
(1)营业前工作应当细致周全,为了一天工作的正常进行新用户注册送59体验金 - 移动版,好的开始即是成功的一半新用户注册送59体验金 - 移动版。
(2)进入工作状态的准备,利用这段时间调整心态,整理仪表新用户注册送59体验金 - 移动版,自信新用户注册送59体验金 - 移动版、精神饱满地面对新一天的工作。
(3)点验商品,补齐货源,清楚货品信息新用户注册送59体验金 - 移动版,如摆放位置、花色、是否缺货。
(4)必用品新用户注册送59体验金 - 移动版、钱物备齐,以备使用。
(5)通过早会,了解当天销售目标,注意事项等。
(6)全部工作应在营业前30min内完成.在营业开始前1min没进行完的工作,在营业中顾客看不到的情况下完成。

二新用户注册送59体验金 - 移动版、营业中的工作
(一)工作内容
(1)营业中,最重要的工作就是招呼和接待顾客。导购态度上应积极、主动、热情。
服务上应耐心、细致新用户注册送59体验金 - 移动版、专业。
(2)当客流量较少时新用户注册送59体验金 - 移动版,导购应充分利用这点闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品,包括:款式、价格、颜色、尺码及卖点,以备为顾客服务时在最短的时间内把商品的特点、优点和好处介绍给顾客。
(3)闲暇时更应忙碌地工作:导购闲暇时新用户注册送59体验金 - 移动版,呆呆地站在店内或卖场,会使店面失去活力。因此新用户注册送59体验金 - 移动版,顾客少、闲暇时,更应通过敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感新用户注册送59体验金 - 移动版。
(4)事先决定闲暇时要做什么工作。例如新用户注册送59体验金 - 移动版,重新陈列或整理凌乱商品、补允商品新用户注册送59体验金 - 移动版、整理销售票据新用户注册送59体验金 - 移动版、制造PoP广告、擦拭展示柜等,快乐地工作.使商店充满活力与热情新用户注册送59体验金 - 移动版,顾客感受其魅力才容易入店。
(5)实行现场表演和服务时间:为提升商品活力新用户注册送59体验金 - 移动版,在店铺实行现场表演也是方法之一新用户注册送59体验金 - 移动版。此时,必须标示“xMM现场表演”.再加以播放明快活泼的音乐,并可考虑偶尔以“服务时间实施中”“xMM正在打x折”来吸引顾客。
(6)当顾客没有购买商品时,应先送走顾客,然后对被顾客挑过的服饰进行重新的折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮新用户注册送59体验金 - 移动版。当商品价格变更时新用户注册送59体验金 - 移动版,应及时更换新价签。
(7)店长或导购应经常更换橱窗内的商品,使橱窗内始终保持最新或最畅销的款式,让橱窗变成无声的导购。
(8)商品陈列应有周密的计划新用户注册送59体验金 - 移动版,将畅销款故在显眼货架上新用户注册送59体验金 - 移动版,颜色按由浅到深或由单色到花色摆放,尺码由上到下、由小到大摆放。
(9)当客流量较少时,应及时清点商品,当有缺货的可能时应及时从小货仓中补充商品,如小货仓无货时.应马上申请调货或补货。
(10)当公司送货时新用户注册送59体验金 - 移动版,导购应协助店长收货新用户注册送59体验金 - 移动版、拆包、验收、记账,商品整理后及时陈列到贷架上新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版。
(11)导购之间的关系是既分工又合作的关系,当一名导购接待顾客时,如果该区又有顾客出现,其他区导购在本区没有顾客需要服务的前提下应给予支援。
(12)店长或经销商应经常巡视卖场,及时发现顾客各项消费问题及意见新用户注册送59体验金 - 移动版,耐心细致地为顾客解答不明白的问题。

(二)服饰店交接班要求
(1)服饰零售店根据店铺营业时间安排交接班时间,接班人员必须提前半小时到岗,遵守公司的规章制度,进行货品的交接、现金及其他事项的交接。
(2)交班人将本班发生的货品进销存数据新用户注册送59体验金 - 移动版、现金及其他事项进行交接,接班人员须当面清点货品的数量、现金金额,无任何异议新用户注册送59体验金 - 移动版,核实正确后,交班人方可离店新用户注册送59体验金 - 移动版。如出现不符情况新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,立即解决,在未查请问题之前,不能下斑。
(3)两班进行交接时新用户注册送59体验金 - 移动版,不能降低服务质量,不能怠慢顾客。
(4)交接秩序要严肃新用户注册送59体验金 - 移动版,不要说笑打闹。
(5)交接班必须要做认真的书面交接记录,不得敷衍,确认后签字,由店长监督每日交接情况新用户注册送59体验金 - 移动版,并签字认可。如发现没有交接班记录,将对店长进行???。
(6)公司管理人员要经常对店铺交接班情况进行检查,如有不合格者,当事人将被处罚,并记入绩效考核内容中。

三、营业后的工作
(1)根据商品数量的记录账卡.导购清点当日销售数量与余数是否相符,同时检查商品情况是否良好。
(2)“贷款分责”的店铺,导购应结算票据并向收银员核对票额?!贝詈弦弧钡牡昶绦掠没ё⒉崴?9体验金 - 移动版,导购应按当日票据或销售卡进行结算,清点贷款及备用金新用户注册送59体验金 - 移动版,及时做好有关账务,填好缴款单,签字后交店长。
(3)在清点商品时,对断色断码的商品应及时进行补充,如店内库存不足新用户注册送59体验金 - 移动版,应该及时向店长或经销商汇报,以便经销商向公司申请补货。
(4)在清点商品时,应边清点新用户注册送59体验金 - 移动版、边做清洁工作,对所辖展区、商品、助销用品及销售辅助工具进行卫生清洁,小件物品应放在固定地方新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,高级物品及贵重物品应盖上防尘布新用户注册送59体验金 - 移动版,加强商品养护。
(5)书面整理、登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时向店长或经销商反馈。每日促销活动结束后需填写促销活动报告。
(6)开晚会时,导购向店长汇报当日各项工作报表及临时促销活动报告费者需求信息与竞争信息以及补货信息;导购的工作表现相互评估及分析进建议。
(7)对当天未能处理完的事宜,均要留言告知次日当班的同事新用户注册送59体验金 - 移动版,提醒注意和协助处理。
(8)进行灯火安全检查,关闭所有应关的电器设备,开启保安系统。
(9)更衣新用户注册送59体验金 - 移动版、打考勤卡.从职工专用出口处离店。

第二节服饰零售店货品的运作管理
一、货品的流转
在店铺开李.货品供应量比较充足,随着销售的不断进行,店铺中贷品会越来越少,公司的补充货品新用户注册送59体验金 - 移动版,也会慢慢减少,这势必会导致货品在公司与店铺间新用户注册送59体验金 - 移动版、店铺与店铺间的流动脱节。
常用的货品流转方式有以下几种。
(1)配货:在开季时.公司会根据店铺的销售预算新用户注册送59体验金 - 移动版,折成服饰数量,向店铺配货,配货的数量要达到店铺陈列的最基本铺货量。
(2)补货新用户注册送59体验金 - 移动版;有两种方式新用户注册送59体验金 - 移动版,一种是公司主动向店铺补货新用户注册送59体验金 - 移动版,当销售一段时间后新用户注册送59体验金 - 移动版,店铺货品会出现明显不足,公司会根据销售数据,向店铺主动补充货品;另一种是店铺的店长根据本店的具体需求填写补货单,请求公司补充货品新用户注册送59体验金 - 移动版,这就要求店长需有对未来销售的良好判断新用户注册送59体验金 - 移动版。
(3)调货:当销售到季未新用户注册送59体验金 - 移动版,公司仓库也无货向店铺补货时新用户注册送59体验金 - 移动版,只能通过店铺之间货品的调配新用户注册送59体验金 - 移动版。这项工作主要由公司货品部统筹查看各店铺库存情况,再对各种款式进行相对集中到某几家店售卖新用户注册送59体验金 - 移动版,保证货品的齐色齐码新用户注册送59体验金 - 移动版。
(4)退仓:当一个季度销售结束之后,店铺将所剩余的贷品,整理好,包好包装袋.吊牌向外新用户注册送59体验金 - 移动版,装箱退回公司新用户注册送59体验金 - 移动版,公司收货后,进行齐色齐码的整理,妥善保管,待下一年可继续销售新用户注册送59体验金 - 移动版。

二、次品管理
每天店铺都要进行收出货作业个重要的环节新用户注册送59体验金 - 移动版,控制次品的流出新用户注册送59体验金 - 移动版。
(一)收贷检验
每天店铺都会收到公司送来的货品,店长或导购在收货的同时要对所收货品进行逐件检查。
(二)出样检验
随着销售的进行,卖场上应不断补充货品新用户注册送59体验金 - 移动版,在出样(从小货仓出到卖场)时或店长应逐个检查新用户注册送59体验金 - 移动版,重点检查经常出现的疵点以及过去投诉过的货品。
(三)卖出检查
当顾客决定购买某件服饰后,导购可带顾客去收银台,之后饰时,应做最后一次货品检查。
如遇顾客投诉确有的质量问题,店铺需无条件给予更换,如果店铺已无该货品新用户注册送59体验金 - 移动版,可从其他店铺调货或让顾客选择其他货品更换.有质量问题的货品不能再在店铺中售卖新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版。如某一款式出现大旦次品新用户注册送59体验金 - 移动版,店长应马上报告上级营铂主管新用户注册送59体验金 - 移动版,营销主管需马上与总部联系,共同商讨解决方案。

三、促销减价货品瞥理
每到季末新用户注册送59体验金 - 移动版,各个服饰商家开始进行打折或赠品促销活动,目的是将应季的货品尽快清空新用户注册送59体验金 - 移动版,公司市场部人员和店长应共同分析畅销款和滞销款.分析各品类的库存情况,合理制定促销计划。
店长应根据促销计划,合理安排橱窗和店铺中的货品陈列.让顾客一进入店铺就知道店铺的促销活动:店长在开早会时.也需向导购强调当天的促销活动及减价货品情况,不要向顾客推荐没有的货品或没有其所穿尺码的服饰。
店长可安排在店铺的主要通路摆放花车(减价车)让顾客通过时随意购买新用户注册送59体验金 - 移动版,在花车上的服饰不必整齐叠放新用户注册送59体验金 - 移动版,可放成—维,让顾客随意翻看。

四、盘点管理
店铺定期应对本店铺的货品进行详细的盘点,包括:货品数量新用户注册送59体验金 - 移动版、款式分类数量、男女装分类数量、基本款与时尚款数量。盘点期限有:年盘点新用户注册送59体验金 - 移动版、季盘点、月盘点、周盘点、天盘点新用户注册送59体验金 - 移动版,各店铺应根据自己的需要安排盘点新用户注册送59体验金 - 移动版。店长应该做到,对自己店内的货品了如指掌。店铺盘点后新用户注册送59体验金 - 移动版,每月定期向上级主管部门报告,公司市场部或营销部按款式分类进行汇总新用户注册送59体验金 - 移动版,报至营销总监处。公司市场部每月将全国库存情况报至总经理新用户注册送59体验金 - 移动版,并提出改进对策。
(一)盘点的的准备工作
(1)公司市场部和财务部分别向各店铺发出盘点通知,明确盘点的时间和工作要求,并停止一切店铺间的补货、退货新用户注册送59体验金 - 移动版、调货的活动。
(2)店长需向导购强调工作方法和工作程序,避免重点或漏点新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版。事先预定调走的货品应专门存放,并记录好明纫(款号、尺码及数量)。次品分开放置,并记录明细。店长在盘点前需渡备好盘点用的表格。
(二)过点中的工作
(])盘点一般分为两种方式:一种方式是将店铺内的所有货品一边盘点一边填写盘点表,然后与电脑账或手工账核对新用户注册送59体验金 - 移动版,该方法细致可靠,但效率较低;另一种方式是先用电脑系统事先打出库存明纫,然后一边盘点一边核对库存明细,如有不符做出记号,该方法效率较高。
(2)开始盘点时一般在闭店后或提前闭店一小时。店长应做好盘点的指挥监督工作.使盘点有条不亲地顺利进行新用户注册送59体验金 - 移动版。对盘点人员进行分组,一般两人一组,一人盘点—人记录,以求盘点的正确性。
(3)盘点中新用户注册送59体验金 - 移动版,导购应按照负责的区域新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,按顺序由上而下或由左而右展开盘点,并将货品的款式新用户注册送59体验金 - 移动版、颜色、尺码、价格、数量分别填人盘点表(或核对库存明纫),在盘点过程中,如有疑问,需要重盘。填写盘点表时要清晰准确新用户注册送59体验金 - 移动版,以便盘点后的核对工作。
(三)盘点后的工作
盘点后,店长需统筹各导购在各区的盘点结果.店长负责与店铺的电脑账或手工账进行核对,查看是否有差异,无差异则通过,有差异,店长与负责该区域盘点的导购进行沟通新用户注册送59体验金 - 移动版,寻找有差异的原因(有可能审款、审颜或审号),并进行复盘新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,找出问题所在,如不能找出原因,则报上级主管部门处理。

存货因为数量较多新用户注册送59体验金 - 移动版、收发频繁在实际管理时有可能因为计量误差新用户注册送59体验金 - 移动版、管理不善、自然损耗等原因而导致库存数量与账面数量不相符合新用户注册送59体验金 - 移动版。为了保证账实相符,就要定期进行存货清查,找出原因并调整账面数量新用户注册送59体验金 - 移动版,使账实相符新用户注册送59体验金 - 移动版,这时您可以使用"库存盘点"功能来处理账实不符的情况新用户注册送59体验金 - 移动版。
秘奥服装零售管理软件为了盘点更加快捷、方便定义了两种盘点方法:盘点单(方法一)、盘点单(方法二)。
其中盘点单(方法一)适合单机、分仓盘点,且商品数量不多新用户注册送59体验金 - 移动版。盘点单(方法二)需与盘点数录入(方法二)配合使用新用户注册送59体验金 - 移动版,适合多电脑、商品数量繁多的大型商场与工厂盘点新用户注册送59体验金 - 移动版。您可以根据您的需要选择。
一、盘点单(方法一)
一功能简介
本?新用户注册送59体验金 - 移动版?槭屎隙杂诘セ掠没ё⒉崴?9体验金 - 移动版、商品数量不多、单人录单的用户。审核后自动纠正库存。
二操作路径
单击【仓库管理】→【盘点管理】→【盘点单(方法一)】新用户注册送59体验金 - 移动版。
三业务处理
1新用户注册送59体验金 - 移动版、开始时间与结束时间
此两项系统自动生成新用户注册送59体验金 - 移动版,无需录入。保存单据自动生成“开始时间”,单据审核后自动生成“结束日期”新用户注册送59体验金 - 移动版。
2、帐面数量、盘点数量、盈亏数量
帐面数量为系统内电脑生成的库存数量新用户注册送59体验金 - 移动版,该数量与“库存数量明细表”的库存一致,该项不可编辑;盘点数量为实际到仓库盘到的数量,审核后将根据此项纠正库存数量;盈亏数量为盘点数量与帐面数量之差。
3、审核审核后系统将根据盘点数量自动纠正系统的库存数量。
提示:
1、本方法不适合多人同时盘点一个仓库,也不适合一张单同时多人录入商品新用户注册送59体验金 - 移动版,但本方法适合部分商品盘点。
2、盘点时可以先新增单据然后把所有需盘点的商品选出来,再保存单据打印出来去仓库盘点实际数量,盘完再把单据查找出来输入各个商品的盘点数量,确认后审核完成盘点。您也可以先到仓库点实际数量,盘完再新增单据录入所盘到商品并输入盘点数量后保存,确认后审核完成盘点。
3新用户注册送59体验金 - 移动版、盘点过程中不允许再做各种单据的录入,如:采购入库、销售出库、调拨单等各种影响库存的单据,否则盘点将不正确。

二、盘点单(方法二)
一功能简介
本?新用户注册送59体验金 - 移动版?槭屎隙杂诙嗟缒?、商品数量繁杂新用户注册送59体验金 - 移动版、多人录单盘点的用户。此盘点方法必须与盘点数录入(方法二)配合使用新用户注册送59体验金 - 移动版。审核后自动纠正库存。
二操作路径
单击【仓库管理】→【盘点管理】→【盘点单(方法二)】。
三业务处理
操作方法:
点击【新增】→点击【开始盘点】系统将自动将所有的商品添加到明细→【保存】→转到盘点数录入(方法二)录入盘点数→【盘点数据汇总】→确认后【审核】。
1、开始时间与结束时间
此两项系统自动生成,无需录入新用户注册送59体验金 - 移动版。保存单据自动生成“开始时间”,单据审核后自动生成“结束日期”。
2、帐面数量新用户注册送59体验金 - 移动版、盘点数量、盈亏数量
帐面数量为系统内电脑生成的库存数量,该项点击【开始盘点】后自动生成,该数量与“库存数量明细表”的库存一致,该项不可编辑新用户注册送59体验金 - 移动版;盘点数量为实际到仓库盘到的数量,该项点击【盘点数据汇总】后自动生成,实际为盘点数录入(方法二)的数据汇总,审核后将根据此项纠正库存数量;盈亏数量为盘点数量与帐面数量之差新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版。
3、审核审核后系统将根据盘点数量自动纠正系统的库存数量。
提示:
1、但本方法是全部商品盘点,不适合部分盘点。
2、此男掠没ё⒉崴?9体验金 - 移动版?槊飨覆豢陕既肷唐?新用户注册送59体验金 - 移动版,点击开始盘点系统自动录入所有商品。
3、盘点过程中不允许再做各种单据的录入,如:采购入库、销售出库新用户注册送59体验金 - 移动版、调拨单等各种影响库存的单据,否则盘点将不正确新用户注册送59体验金 - 移动版。

盘点数录入(方法二)
一功能简介
本男掠没ё⒉崴?9体验金 - 移动版?橛糜凇九痰愕ィǚ椒ǘ靠寂痰愫蟮牟挚馐导逝痰闶穆既?,此处可以多人同时在此对【盘点单(方法二)】单据录入盘点数从而达到多人录入单新用户注册送59体验金 - 移动版。
二操作路径
单击【仓库管理】→【盘点管理】→【盘点数录入(方法二)】新用户注册送59体验金 - 移动版。
三业务处理
盘点单号选择您所录入盘点数对应的盘点单号。
审核审核后将用于盘点单(方法二)的盘点数量汇总。
提示:
1、此处可以多人同时对盘点单(方法二)的盘点单同时录入,使盘点高效、快速。
2、录入盘点数之前可以先把所有需盘点的商品选出来,再保存单据打印出来去仓库盘点实际数量,盘完再把单据查找出来输入各个商品的盘点数量,确认后审核完成录入。您也可以先到仓库点实际数量,盘完再在单据中录入所盘到商品的数量后保存,确认后审核完成录入。

五、库存管理
店铺库存是一把双刃剑,它可以为店铺创出很高的营业业绩,也可以让零售商亏损得一塌糊涂新用户注册送59体验金 - 移动版,因此.保持良好的有效的库存是每个公司和店长必做的一件事。店铺库存过多,就会造成货品积压,成为公司和店铺的负担新用户注册送59体验金 - 移动版。如果库存过少,会随时引起贷品脱销,造成业绩损失。因此,为了保证库存货品合理,有效支持销售,店铺管理人员需做大员工作。
店长应定期分析销售数据新用户注册送59体验金 - 移动版、畅销款、滞销款及在此销售期间各大品类主力销售品种,并且每天了解店铺货品的销售情况新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,及时填写补货单新用户注册送59体验金 - 移动版,确保有效货品供应充足。补货时应对销售较好的货品,进行补充新用户注册送59体验金 - 移动版,一次不要补得太多新用户注册送59体验金 - 移动版,这样不但不利于店面的陈列展示新用户注册送59体验金 - 移动版,也不利于存放和日常交接新用户注册送59体验金 - 移动版、盘点,增加货品管理的压力。
店铺导购都应对自己所负责区域的货品做到心中有数(包括货品的颜色、尺码新用户注册送59体验金 - 移动版、数量)新用户注册送59体验金 - 移动版,不要向顾客推荐没有的货品。
公司市场部应将断色、断码严重的货品相对调集到一些A级店进行销售,各店长应将滞销货品在销售期内及时返回公司,使公司市场部调至可销售店铺进行销售。

第三节 服饰零售顾客管理
、顾客的定义
在商业中,用金钱去购其所需要的商品(包括有形和无形的)并得到相应服务的自、顾客在服饰零售业中的意义对于任何企业都要把顾客的利益放到第一位企业就会在竞争中失去优势,因此明确顾客对企业的意义尤其重要新用户注册送59体验金 - 移动版。
(1)对任何企业而言新用户注册送59体验金 - 移动版,顾客永远是最重要的新用户注册送59体验金 - 移动版。
(2)顾客并不依赖服饰企业,而服饰企业却都得依赖顾客。
(3)顾客是服饰企业和员工工作的对象。
(4)顾客并不是一组数据,他们是有感情、有思想新用户注册送59体验金 - 移动版、有个性、有情绪的人新用户注册送59体验金 - 移动版。
(5)顾客是服饰企业商业活动的重要部分,应该受到尊重。
(6)顾客的付出,便是服饰企业的收入,因为他们的决定拿捏着企业的命运新用户注册送59体验金 - 移动版。

三、顾客曾理的作用
(1)增加老顾客数量,即增加“回头客”,老顾客是店铺收入的稳定来源。
(2)使顾客对该公司和品牌印象良好新用户注册送59体验金 - 移动版。
(3)保持信任感,该顾客再到店铺,无需再做任何解释和说服工作,顾客可直接购买其所需服饰,节省双方的时间新用户注册送59体验金 - 移动版。
(4)在顾客管理中可分析顾客需求,掌握大多数顾客所喜好的颜色新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版、尺码比例新用户注册送59体验金 - 移动版、所接受的价格新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版、职业习惯等,设计出大量适合该类顾客的服饰新用户注册送59体验金 - 移动版,满足顾客需求.同时也为公司增加利润新用户注册送59体验金 - 移动版。
(5)老顾客也可为公司带来自己的朋友新用户注册送59体验金 - 移动版,使公司的顾客群不断壮大新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,从而增加营业额和利润新用户注册送59体验金 - 移动版。
(6)在公司经营过程中新用户注册送59体验金 - 移动版,可通过顾客资料,通知顾客到店购买自己喜欢助产品新用户注册送59体验金 - 移动版,如开季、打折、促销新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版、赠品。
(7)对vIP顾客提供优质服务新用户注册送59体验金 - 移动版,如折上折新用户注册送59体验金 - 移动版、生日赠品新用户注册送59体验金 - 移动版、改衣服务、送货上门服务等,使顾客对公司及该品牌更加忠诚。

四、顾客的分类
(一)普通顾客
不经常购买此品牌产品,购买量不大,或是流动顾客,如旅行者。
(二)???br /> 经常光临店铺并购买,购买服饰爱好者,但不成系列,该顾客身上由多个品牌购成,这是一家服饰公司下工夫争取的顾客。
(三)固定顾客
只钟情于同一个品牌的服饰设计风格,这类顾客认为这个品牌的服饰能够代表其个性,这类顾客是商家一定要维护好,服务好的顾客,不能怠慢,应发给其定额优惠券或优惠卡新用户注册送59体验金 - 移动版。

(四)VIP顾客
固定大量购买同一品牌新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,对该品牌的设计款式风格极度认同,版型也非常适合该顾客新用户注册送59体验金 - 移动版,对该品牌的归属感极强新用户注册送59体验金 - 移动版,年购买金额上万元新用户注册送59体验金 - 移动版,甚至十几万元,对这类顾客企业应想尽一切办法留住他(她),为其提供超值的服务新用户注册送59体验金 - 移动版。该类顾客还可分金牌顾客(年消费达十万元以上的),银牌顾客(年消费达三万儿至九万元的)。

五、顾客资料管理
(—)顾客资树按怨和维护
(1)当遇到店铺缺货,顾客又有需求时,可让顾客填写“顾客资料卡”(见附表)。
(2)凡于店铺一次性购物超过一定件数或一定金额的顾客新用户注册送59体验金 - 移动版,由收银员或店长请其填写“顾客资料卡”。
(3)当店铺进行有奖抽奖时新用户注册送59体验金 - 移动版,可让顾客将自己的联系方式写在购物小票上,以便今后与之联系新用户注册送59体验金 - 移动版。
(4)当店铺搞积分券,也可让顾客填写个人资料。
(5)当公司进行市场调查时新用户注册送59体验金 - 移动版,通承掠没ё⒉崴?9体验金 - 移动版;嵊欣衿?,可收集到顾客个人资料。
(6)各店铺收集顾客资料后,统一于月底传回公司客户管理部,建立统一顾客档案。当店铺发现顾客资料有变动时,应及时通知客户管理部更新,顾客资料需定期整理.至少保存五年。

(二)顾客资树运用
(1)当零官店铺开季、换季、促销及季未清货时,可按顾客资料通知顾客新用户注册送59体验金 - 移动版,现在手机普及串很高新用户注册送59体验金 - 移动版,可在公司建立短信平台新用户注册送59体验金 - 移动版,当有活动时,可将活动信息编成短信新用户注册送59体验金 - 移动版,然后在短信平台进行群发新用户注册送59体验金 - 移动版,即可通知顾客。
(2)服饰零售企业每季开季时会印刷许多宣传册,介绍本季货品馆况、款式及设计理念,公司可利用顾客的通讯地址向顾客直投.如无顾客地址,可打电话给顾客,询问通讯,同时显示优质服务,也一并留下顾客的地址。
(3)顾客资料分析:在顾客资料中,有些顾客追求时尚,对此类顾客可在开季时通知顾客购买;有些顾客关注价格新用户注册送59体验金 - 移动版,对此类顾客可在促销引折或有赠品时通知顾客新用户注册送59体验金 - 移动版,这样顾客的购买几率就会增大。
(4)遇到节假日、生日可向顾客邮寄贺卡。
(5)公司各种活动也可编成电子文档,用EMAIL的形式群发至顾客的电子信箱新用户注册送59体验金 - 移动版。
(6)公司可建立网站,在BBs让顾客发表白己对该服饰品牌的意见或建议新用户注册送59体验金 - 移动版,也可以在网上进行电子商务活动。
(7)对重要顾客,可实行换货制新用户注册送59体验金 - 移动版,并送货上门。

第四节服饰零售服务水平调查
一、目的
为不断改善和提高店铺的服务水平,服饰公司会定期邀请专业人员进行服务水平调查(神秘人调查),借此检讨店铺的管理及服务水平,以助日后改善工作新用户注册送59体验金 - 移动版。

二、调查形式
派“神秘人”到各店铺扮作顾客购物,一方回测试导购的服务水准新用户注册送59体验金 - 移动版;另一方面观察店铺内环境新用户注册送59体验金 - 移动版。为求增加真实感,“神秘人”应以顾客身份,在店铺内参观,向导购发问或试穿衣服等。调查后.调查人员须以书面汇报有关结果。

三、调查内容
调查主要是以顾客角度来进行评核,其内容主要有:
1.礼貌服务
礼貌服务包括顾客进店时导购打招呼、顾客选购时导购无跟随现象务、用礼貌用语服务新用户注册送59体验金 - 移动版、收银员态度、离店送别等项。
2.商品知识
此项包括导购主动介绍货品、主动告诉顾客公司所提供的售后服务、顾客试穿时介绍搭配其他服饰新用户注册送59体验金 - 移动版、遇到缺货时为顾客积极查询、导购对贷品认识理解等项。
3.推销技巧
推销技巧包括导购主动询问顾客的需要新用户注册送59体验金 - 移动版、耐心倾听顾客描述;鼓励顾客试穿、当有不合适时热情为顾客更换、主动陪同顾客付款等项新用户注册送59体验金 - 移动版。
4、人员管理
人员管理包括导购衣着统一性、在各自区位各就各位无串岗现象新用户注册送59体验金 - 移动版、有无与顾客争论现象、评估店长对货品管理新用户注册送59体验金 - 移动版、导购之间、导购店长之间的配合默契程度等项。
5.店铺瞥理
店铺管理包括各类服务性摆放标脾是否醒目、地面是否整洁(尤其是下雨天气)、货品摆放整齐程度、试衣间整洁程度、灯光明亮程度(有无坏灯泡)调查时间等项。
服务水平调查一般每年进行两次,由公司总部统筹时间新用户注册送59体验金 - 移动版,各分公司可自行与当地相关调查机构联系,签订“调研项目协议书”,协助和安排有关调查。

四新用户注册送59体验金 - 移动版、调查范围
调查范围为所有店铺(直营店相加盟店)。对位于主要销售地区的店铺,在调查中还要与其他竞争品牌作比较。

五、质量控制
与专业调查机构合作新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版,精心挑选、指导和培训调查员;认真阅读公司总部所发资料新用户注册送59体验金 - 移动版,始终与调查机构保持联系,及时回输问题,确保工作顺利进行新用户注册送59体验金 - 移动版;问卷数据输入期间抽查20%问卷,确保数据输人工作达到要求:调查报告按要求的格式处理新用户注册送59体验金 - 移动版。调查报告通常以wo心文件编写,资料处理用5Pss软件新用户注册送59体验金 - 移动版;原始数据输入格式和汇总报告格式需按公司总部提供的统一标准格式进行新用户注册送59体验金 - 移动版。

六新用户注册送59体验金 - 移动版、分工
(1)公司总部负责审批费用,提供调查问卷新用户注册送59体验金 - 移动版、报告格式、数据库格式及汇总报告c
(2)分公司负责与调查机构联系新用户注册送59体验金 - 移动版、监控调查工作并提供各项费用。
(3)各调查机构负责提供词查人员、原始资料和汇总分公司报告。

七、费用
调杏前,分公司根据公司总部的通告要求,与当地调查机构协商经费预算新用户注册送59体验金 - 移动版,并向公司总部申报审批。
分公司根据审批的费用,分两次支付调查费用,第一次支付经费供调查时使用新用户注册送59体验金 - 移动版,第二次支付是在所交报告合格后进行。
调查期间新用户注册送59体验金 - 移动版,“神秘人”所购之衣物可如数退还,但必须保留原来的包装及所有单据。若“神秘人”满意公司的产品,可以用较低折扣价购买,数量有一定限制新用户注册送59体验金 - 移动版新用户注册送59体验金 - 移动版。

八、因进报告
调查总结报告应交给公司总部,并知会有关部门路进新用户注册送59体验金 - 移动版。
各分公司也应根据各自的服务水平调查报告,在一个月内与业务部商讨,有针对性地制订改善措施,以提升各店铺的服务水平,同时报告须交总部存档新用户注册送59体验金 - 移动版。

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