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服饰零售业如何把握顾客做好服务

第一节顾客服务的概说

零售商如何使自己的店铺区别于其他的店铺呢?除了提供优雅的环境设计,创新而富有想像力的视角推销和具有创造性的广告和促销之外,

特色化的服务将是更有效的方式!

在购物时不需离开商店就可以舒服的进餐,购物时有专业的服装搭配师陪同,并且比其他零售店多营业一段时间,所有这些都可以使商店更

受欢迎、更吸引顾客。这就是为什么顾客会成为有些店铺的忠实顾客,不管是否有特定的需求,都会定期光顾。

一、特色服务方式

服装零售商通常向他们的顾客提供特色的服务,常见的有以下几种。

(一)特殊商店

特殊商店不仅销售适合特殊群体的商品,而且提供很多使商品更易接受的服务,如提前两小时开始营业,晚两小时关门。通过这种方式,

那些工作繁忙的顾客将可能光临该商店,并能购买他们所需要的衣服和配件,这正是由于营业时间符合了他们的时间表。除了提供额外的时间

,顾客们还能得到一天免费的陪同选择服务。顾客可以在家里或公司查询店内全部服装信息,或者通过购物可以得到一次免费的发型设计、一

次化妆、一个服饰包或当在商店购物时可得到免费的茶点。

这种特殊商店适宜开在商业区或政府机关周边。

(二)私人店

对于没时间去购物,又不能更好的使用目录订购的人群需要另一种方式来满足他们的服饰需求。对于零售者来说这种方式就是发展一种私

人购物的服务方式。一般地,顾客能免费提前预约,并且商店会配备一个服饰专家来帮助他们选择商品。

有的零售商更进一步地发展了这个观念。由于很多顾客没有购物时间,私人店主通过在顾客到来之前预选来为顾客节省时间。当顾客打电

话到商店并预约购物时,商店顾问们将讨论其个人喜欢的款式、颜色、价格、型号、购买的目的、所需要的饰品和其他任何所需要买的物品,

在顾客到来之前,店主在整个店中先做一次预选,那些似乎符合顾客需求的,所有条目将带入特定的办公室,顾客到来时能得到专家特殊的关

照和专门的服务。

(三)翻译

一些服装店处于游客经常光顾的地区,店铺可提供语言翻译。店铺服务人员用流利的各种语言免费陪伴着顾客在整个店中进行购物。他们

将尽可能地帮助顾客作出最快的选择,帮助顾客兑换外币以及为顾客提供各种形式的帮助。这部分游客比一般顾客消费更多,并且期望在尽可

能短的时间内完成购物。

(四)试衣专家

有些商品类别需求特殊的方式来让顾客试衣,比如女性胸衣,如果顾客选择的杯型规格符合其体型,并有试衣专家指导其正确的穿着方式

,将会对穿着者体型塑造有极大的帮助。通过这种方式,顾客选到适合自己的胸衣时,心情非常愉悦,会果断地作出购买决定。在泳装或内衣

销售中,越来越多的零售商举行咨询会来教顾客怎样正确地试衣。有报道证明当举行内衣“试衣周”活动时,销量将显著增加。

举行“试衣周”之前,在报纸上刊登整幅广告,使顾客了解店铺的全体员工都是经过专业培训的试衣专家,顾客若需要这一服务可以提前

预约。这些专家能很快满足顾客的需求,这些服务可极大地提高胸衣的销售量和顾客的满意度。目前,国内已有一些内衣品牌能够做到由专家

指导性试衣。

(五)特色服务

为忙碌的高收入人群提供服务的商家发现不仅是商品本身,并且每天的服务也能吸引这些顾客的光顾。例如有一家男装大百货商场就能够

吸引顾客离开公司而来到店铺,其特殊服务店为男士顾客提供了较全面的服务设施,并在商场里提供食物、图书等。自从更多男士发现这家商

场后,他们将那儿作为他们购物、消遣的好去处?;褂幸恍└呒妒弊暗?,在试衣间里设置了手提电脑、沙发、各种供试衣用的皮鞋等。

(六)照顾小孩

当父母带着小孩一起逛商场时,花在购物上的时间会减少,小孩打扰会严重妨碍父母的选购。为了不分散顾客的注意力,一些店主设置了

游戏区和提供照看婴儿的服务。

有的商场设置了儿童球室或小型的儿童乐园,这块地方由受过培训的人来看管,他们负责小孩的安全,为Tflli准确无误地将孩子送回到其

父母的身边,每个小孩都佩带标签。这样使得大人们可以更有兴趣地逛店购物。通过这种服务,使这些带孩子的顾客购物时间延长。

(七)礼物包装

除了那些打折和降价的商品,服装零售店通常也为他们的顾客提供礼物包装服务。有的商店为顾客赠送礼物包装服务,是为了包装纸上有

商店的名称。然而,大部分零售商提供漂亮包装的费用也都计算在顾客费用之内,这种方法的使用为商店提供了可观的回报。

商店希望通过这种方式增加收入,通常在设计包装上花费相当的精力,有的礼品包装纸或包装袋印上商店自己的格言或广告语。独一无二

的包装纸展示在商场墙壁上鼓励顾客使用,这些包装能迅速成为商品销售的来源,并可能更快速、更有效地扩大商店的名气。

(八)帮助选择

很多小的服装店的成功要领是尽可能地帮助顾客进行选择,很大一部分顾客需要改变所选的商品,并且商店内的专家及时为顾客做出评价

并鼓励他们购买。如男士们选择了一套运动服时,也许刚好需要一条短裤,男士们喜欢为其提供这种帮助选择和服饰搭配服务的商店。


(九)餐厅设施

提供餐厅服务是延长购物时间的方式,同时很多餐厅是有利润的。一些零售商提供各种餐厅设施来满足顾客的需求。如酒吧、甜品、自助

餐服务等,给顾客更多的选择。

除此之外,零售商可以为顾客提供更多的特色服务。如与顾客合作制定购物计划,一些大公司在节假日赠送顾客香水,提供服饰搭配、配

件选购小常识,为残疾人提供特殊的购物时间,为年轻妈妈设置婴儿手推车,完美的咨询服务和旅行购物指南等。

顾客信誉卡是商家提供最广泛的一种服务方式,顾客信誉卡能鼓励人们更频繁的购物,并且通常要比原计划消费的多得多。比现金安全是顾

客携带信用卡消费的主要原因,信用卡消费是所有零售企业都应该提供的重要服务。

二、销售人员的作用

当顾客一踏入店门的时候,营业员就要设法使其成为回头客。但销售不是营业员唯一的责任,营业员的责任还有向顾客提供舒适的购物环

境、创造愉快的心情,提高店铺形象,发现顾客需求,并成为商家与消费者之间的沟通桥梁。

营业员是店铺的核心,商品特色介绍和优质的顾客服务都需要营业员来向顾客提供。

(一)销售作用

普通销售人员与专业的销售人员对店铺所起的作用大不相同。前者只是顾客的助手,其把顾客领到试衣问,将不需要的物品放到货架,承

担收银工作;而专业的销售人员可以通过特殊的询问技巧确定顾客的需求,并能保证提供满足顾客要求的商品,在需要的时候解决问题,而且

能够及时地调整陈列用具来吸引和巩固顾客,这些工作会给店铺带来更多的回头客。

(二)客户服务

向顾客提供愉快的购物经历和使他们成为忠诚顾客的方法很多。诸如给等妻子试衣的丈夫提供一把椅子;当顾客试衣时为带孩子的顾客照

看小孩;从另一分店为顾客调取所需商品;帮助拿东西多的顾客上车等,这些服务都不难做到,但店铺从中可获得顾客的信赖,对营造忠诚顾

客非常有益。

(三)提升店铺形象

很多次听人说:“我不喜欢这家店,以后绝对不去了”。顾客产生这种抱怨,往往是由店员造成的。许多零售商绞尽脑汁地想通过一个积极形

象、适当的商品搭配、有创意的广告、促销活动、视觉表现等,来使得店铺别具一格。虽然所有的这些都是提高店铺形象所必不可少的,但缺

乏主动和耐心的销售人员会毁掉全部。店员不适宜的穿着、无法正确理解顾客需求、有失身份的叫喊、缺乏与消费者的有效沟通,这些都会毁

掉零售商费尽心思制定的店铺形象推广的全部计划。

(四)建立消费者与商家的桥梁

零售店的采购人员虽然可以通过多种途径收集信息来为研究市场,制定采购计划和购进对公司最适合的商品服务。但没有一种途径能像店

员那样熟悉顾客动向。

计算机能告诉你最畅销的款式、最流行的颜色、最有利可图的价位、减价的服装尺码以及最好的廓型,但它无法告知和分析存货销路不好

的原因。店员是顾客与商家之间的桥梁,他们了解顾客的好恶,商品的情况和顾客的意见。

有经验的零售商懂得营业员在销售方面的重要作用,并会定期地向他们了解其他途径所不能提供的顾客信息。

三、专业销售人员的特点

有人认为优秀的销售能力是天生的,事实上有些人在这方面是有天赋,但更多的人是通过花费时间和努力学习来获得成功销售者所具备的

品质的。完美的专业销售人员拥有能为公司增加利润的重要品质。

(一)销售人员的外貌

许多大的零售店统一工服,这不一定能形成一种体系化的印象,但对确定店铺的形象很有帮助。

营业员对顾客的第一印象不仅是热情的服务或是专业的知识,当营业员走近他们时,不得体的穿着会降低顾客的购买欲。

时装零售商特别注意员工的穿着,因为服装就是他们的生意,他们坚信得体的服装会提升产品的知名度,让顾客感到舒适。一些时尚服饰

店可能允许更现代的穿着,并接受较前卫的款式,但若商店的El标顾客以传统型为主,这样的穿着就不合适。所以说营业员的服饰要与所售卖

的货品风格一致协调。一些服装店通过打折优惠鼓励他们的店员穿本店的服装。

(二)杰出的沟通能力

在卖场上,那些能与顾客轻松交流,用得体的语言,简洁地介绍商品的店员,会得到顾客的信赖并提高自己的形象。

不是每个人都具有与人有效沟通的能力。销售是一项要与人交际的工作,所以对语言的应用自如非常必要。

(三)专业知识

虽然成功接近一位顾客,得体的穿着和杰出的交际水平很重要,但销售人员应当具备充足的专业知识。有了这些知识,销售者才能及时解

决顾客的问题,并成功售出商品。

掌握一定的消费理论知识很有必要,营业员能运用这些知识来引导顾客购买。

店铺的商品价格和服务方面的知识对销售人员也很重要。店员应快而准确地回答有关运输、货款、退换货规定、价格和特别服务等问题。

那些必须停下来思考一阵的店员将失去顾客的信任。这些专业知识可以从新员工培训会、货品搭配手册或晨会上获取。

店铺的核心是产品。当一位售货员鼓励顾客购买时,产品信息的缺乏将导致销售的失败。不准确的产品介绍有可能会使顾客购买,但这样

会导致退货和丧失顾客忠诚度。产品知识可以从各种渠道获得,服装设计师有时会为商品销售部提供有关展示会的录像带,其中经常有完整的

关于款式、面料、价格的解说,这些介绍使销售者明白商品如何使用、保养。销售人员可通过不断地放录像带来了解设计师构思。有些生产商

会向零售店销售人员提供销售建议书或录像带。比如,泳衣生产商向零售店提供描述如何来估计各类人体型和哪种款式适合特殊要求的资料。

一般情况下,店内的产品手册可以带来最新服饰搭配的时尚信息。消费者调查、商业性出版物和各种时尚杂志是获得洞察各种商品消费情况的

捷径。许多杂志经常定期登载一些最新的时尚信息,因为这些杂志为消费者服务,销售人员也能了解到消费者需求什么,并能由此了解到款式

流行的信息,为销售做准备。商业性出版物的特点是发布服装时尚资讯。因为这些信息比大众化杂志更具有技术导向性,销售人员能从中了解

到有关面料、色彩流行的趋势,时尚革命和其他信息,以上这些都对销售有帮助。

第二节服饰零售服务流程

服务就像唱歌,导购就是歌唱者。同样的歌,有的导购唱得好,有的唱得差,这就是服务的差别。

服饰零售服务流程分为向顾客打招呼、主动介绍货品、鼓励顾客试穿、收银服务、道别致谢五个步骤。

一、向顾客打招呼

(一)打招呼的方式

(1)顾客进入店铺时,打招呼可加深顾客对店铺的印象。如“欢迎光临,请随便参观!”

(2)顾客进入店铺不要给他们压力,让他们感觉到是一种享受,有充分的购物空间,并用有亲和力的问候,把放松的感觉送给顾客:“您好

,这里是新到的款,喜欢可以试一下!”

(3)周末店铺很忙时,营业员可以同时招呼几名顾客,如营业员正与第一位顾客交谈时,第二位顾客来到本区,营业员就可轻轻说一声:“

您好,请随便看看!”这样所有顾客都照顾到了;

(4)当顾客想找营业员时,营业员应马上走向前去,点头致意:“您好,有什么可以帮忙的吗?”

(5)因服务繁忙,让顾客等了很长时间,营业员应主动走向前,恳切而抱歉地说:“对不起,先生(小姐)让您久等了?!?br />
(6)利用打招呼之际及时向顾客介绍开季的新货品:“您好,这是店铺新到的款式,有一些很适合您的?!?br />
(7)利用打招呼之便及时把公司的促销活动通报给顾客:“您好,这里的货品从今天起开始打6折促销,非常优惠!数量有限?!?br />
(二)打招呼时的注意事项

(1)不要在顾客不注意或思考问题时突然上前打招呼,打断顾客思路,惊吓了顾客。

(2)当目光接触到进店顾客后,马上放下手中的事,面带微笑地向顾客打招呼。

(3)看到熟客来访时,应主动上前亲切地寒暄,例如询问上次购买的饰品佩带了没有,同事的反映如何。

(4)当顾客进入店铺内选购商品时,为避免给顾客购物造成压力,建议打招呼后不要尾随顾客,要给顾客一定的自由活动空间。

(5)公平原则,对待每一位进店的顾客营业员都要给予礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼。

(6)打招呼时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一,招呼声音轻柔、甜美,切忌唐突、高声或是喃喃自语。

(7)如果自己不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来帮忙接待顾客。

(8)客流量少时,可以一边整理货品,一边留意顾客的到来。

(9)打招呼时要与顾客有目光接触、要有笑容,切忌眼睛望着别处、面无表情、机械式叫喊。

二、主动介绍货品

接近顾客时,应找一个话题与顾客交谈,最好的话题就是店内的服装。营业员应仔细观察,顾客会发出一些购买信号;如顾客每次转到同

一件衣服时停留很久、反复触摸一件衣服或在自己身上比试、让同伴评价,营业员应立即主动上前提供服务。如“这件衣服是纯棉,穿起来很

舒适!”(表14—1)。

三、鼓励顾客试穿

(一)试衣问的准备

试衣间准备的好坏,会直接影响顾客的购买心情。试衣间必备的物品有:尺寸换算表、挂钩、衣架、小坐凳、拖鞋、梳子、半身镜子。

试衣间内不得放私人物品或杂物。

(二)试衣服务

在为顾客服务时,营业员应观察好顾客适合穿的尺寸,如果没有把握,可通过询问顾客或用皮尺量,并拿取相应的产品,减少顾客试衣次

数。在夏天,顾客一般试到第三件衣服时,就已经不耐烦了。

顾客准备试衣时,营业员应将衣服的纽扣打开或拉链拉开;敲试衣间门,查看是否有人,再请顾客进入试衣间,并把衣服穿法告诉客人,

提醒顾客插门。如果试衣间内有人试衣,应有礼貌地请顾客稍等。

顾客试衣时,营业员需在试衣间旁留意观察顾客是否出来。当顾客从试衣间出来后,营业员应主动上前帮顾客整理服装,卷裤脚、整理领子

等,请顾客在试衣镜观看效果,观察顾客表情,有礼貌地询问顾客感受,并用专业的角度作出评价、赞美、搭配建议。如果所搭配衣服不合适

,可为顾客提供店铺内的其他服装,让顾客穿着后自己决定是否购买,这就是附加推销的机会。这样不但会让顾客满意,而且还会增加店铺的

营业额。

如果衣服不合适,营业员应及时为顾客调换合适的衣服。

(三)注意事项

在顾客交谈时,应把货品的特性、优点和好处告诉顾客,让其想像自己穿着后的感觉。

营业员忌讳以下词语:腿短、腰胖、肤色黑、个子不高、这么低的价还犹豫什么、买不买随您的便、不是我说你、你看看这是什么质量,

他们是什么质量等。

营业员不要总是喋喋不休,要观察顾客的反应,说得多不一定说得对。

附加推销率是评核营业员推销水平的重要指标,当顾客决定购买某服装时,营业员应及时进行附加推销,如顾客买一件衬衣,可为顾客配

搭一条领带或西服。

四、收银服务

收银服务应做到高效、快速、准确无误。

当顾客走到收银台时,收银员应热情打招呼,与顾客共同确认衣服件数和金额;顾客交钱时,收银员要用双手接受票款,并说谢谢;收款

时要进行唱收唱付;当交款顾客较多时,收银员应对等候的顾客表示歉意。

如果收银员操作失误或收银机出现故障,应马上向顾客致歉,讲明情况,保持镇静,及时解决问题,如不能马上恢复工作,应采取应急手

段,改用手开发票等其他方式收银。

收银员在将服装交付顾客时,要用双手,并将该服装的洗涤方法(尤其是特殊面料的服装)告诉顾客,以免顾客洗涤时,发生不必要的麻烦

。

五、道别致谢

告别是店铺服务一个不能缺少的环节,不管顾客是否购买商品,收银员或营业中都要说:“欢迎再次光临”。

将商品交与顾客后,营业员应发自心地说“谢谢,欢迎下次再来”“如有别的需求,随时来找我”。

在零售店服务中,应运用好PCA原则。PCA即PleaseComeAgain,欢迎再次光临,在销售中,有数据显示,有80%的营业额是由20%的老顾

客创造的,因此,导购和店铺所做的工作就是要用优质的服务用心维护这20%的老顾客,吸引新顾客并希望不断扩大这20%的人数,让更多的

顾客再次光临本店铺。

第三节顾客投诉处理技巧

在店铺服务中,由于种种原因,不可避免地会遇到顾客投诉,如果处理得好,就可以维系一个老顾客,如果处理不好,会直接得罪顾客,

并会影响他背后的朋友、亲戚等。因此,处理好顾客投诉是挽留顾客的最后机会。店铺的每个员工都应明白公司、店铺和自己的成长是建立在

顾客满意的基础上的。

处理顾客投诉的步骤有以下几点。

一、对顾客不满意的原因进行了解

顾客的不满通常有两个方面原因。

(一)质量原因

服装加工不能与机械零件加工相比,缝纫工水平参差不齐,面料生产中也不能完全保证所有面料都没有问题,因此服装生产时难免会有次

品出现,店铺应正确地对待服装质量问题。常见的服装次品或疵点有面料染花、缩水、褪色、开线、针织衫产生破洞、裤线歪斜、薄面料撕裂

、拉链坏、毛衣起毛起球等。

(二)服务原因

由于营业员专业度不够,?;崛霉丝臀蠼?,导致顾客对服务的失望。如将混纺的衫衣说成是纯棉、价格说得不对、包装质量不好导致所购

衣服丢失、促销活动兑奖问题、尺码不合适调换问题、礼貌不好、用词欠妥,语气咄咄逼人、态度傲慢、轻视顾客、敷衍顾客、湿地面滑倒顾

客、玻璃货架划伤顾客等。

二、耐心倾听

对于比较棘手的顾客投诉可以由店长来处理。有的顾客会很激动,营业员应先安抚顾客,让他把气先消下来,再将所发生的事情记录好,

用耐心、仔细的态度倾听顾客的陈述,并不时地点头表示明白,中途不要插嘴。应确信顾客是因为想帮助店铺或这个品牌才进行投诉。当

遇到顾客不合理投诉或错误的投诉,不能与顾客争吵。无意义的争吵只会失去顾客及周围的顾客群。

三、达成共识

当顾客表达完他(她)所讲的事情后,营业员应把它当成自己的问题去解决,对发生在顾客身上的问题表示体谅和同情,认真分析顾客问题,并就他(她)所提的问题,与顾客讨论、沟通,提出解决方案。如果双方不能达成共识,营业员应与店长或上一级主管沟通。交主管处理时,交接人要将顾客所发生的事情向主管描述一遍,不可让顾客再向主管讲一遍。不管交谁处理j都要把它当成自己的事情处理。

四、高效执行顾客

当与顾客达成共识后,营业员应马上为顾客办NIII曼装的退换工作,营业员及时地解决问题,会增加顾客对公司的好感。

如果是服务问题,营业员要勇于承认错误,并对顾客表示谢意。

五、跟踪服务

对于顾客投诉,应进行阶段性总结。对有批量质量问题的服装,应进行退厂处理,如有服务质量问题,要进行培训,总结经验教训,防止类似事件再次发生。

在为顾客解决完投诉后,营业员应致电给顾客,对给顾客造成的麻烦表示致歉,并询问顾客穿着服装是否有问题,欢迎顾客再次光临本店铺。

第四节服饰零售服务促销

服饰零售店的促销方式主要包括四个方向:一是服务促销;二是广告促销;三是营业促销;四是公益促销。随着服饰零售业的不断发展,消费者对购物环境及服务的要求越来越高,购物作为一种放松、休闲、享受的方式已经成为一种时尚的消费观念。服饰零售店在货品组合、店铺装修等硬件方面的竞争差异越来越小,取而代之的是服务的竞争,店员的服务促销成为服饰零售业竞争的核心。

一、服务促销的观念

(一)服务的含义

服务促销的观念是由人员推销发展而来,是指服饰店销售人员直接向顾客介绍商品,并运用一定的推销技巧和服务理念来帮助顾客满意完成购物过程。

服务包括促使顾客购买商品的全部经营行为,是货品生产过程在零售领域的延伸,服务是对产品价值的提升。

(二)服务流程

服务具体过程一般分为以下三个方面。

1.售前服务

售前服务一般是物质性、静态的,服饰零售商在顾客购物过程中应提供的售前服务包括以下项目。

(1)购物环境方面:如电梯、空调、休闲座椅、娱乐活动等。

(2)便利购物措施:停车场、路标指示牌、小包寄存处、购物车、试衣问、商品目录、电话订购等。

2.售中服务

售中服务一般是知识性、动态的,服饰零售商在顾客购物过程中应提供的售中服务包括以下项目。

(1)货品介绍方面:货品的特性、优点、保养介绍。

(2)试衣间服务:顾客的穿用顾问、咨询、建议等服务。

(3)特别服务:如帮助照看小孩、翻译等。

3.售后服务

售后服务是零售商在顾客购买产品时提供的服务承诺,服饰零售商应提供的售后服务项目一般包括以下方面。

(1)质量保证方面:如服装的健康卫生性能指标,要求面料成分与染料成分要符合国家的标准要求。

(2)退换货保证:如在顾客购买之后,在一定的时间内可以无条件退换货品的承诺。

(3)免费修改保养:如有的零售店承诺在售后免费为顾客修改裤长或免费为顾客进行皮衣的定期保养等。

(三)顾客的服务需要

进店的顾客目的不同所需要的服务也有所差别,根据顾客浏览时购物目的明确程度划分为三种类型。

(1)购买目的确定型:进店顾客具有明确的购物目的,这样的顾客希望店铺店员及时提供所需的货品及服务。

(2)购买目的不定型:进店顾客还没有形成明确的购买对象、购买时间及将要购买的品牌,顾客只是想在店铺的浏览过程中找到中意的货品。

(3)没有购买目的型:顾客进店只是想享受一下零售店舒适的购物环境,只是想休闲一下或是了解一下目前的服饰流行情况等。店员对这种休闲型的顾客服务时,一定要特别注意,不要因为顾客现在还没有购买欲望就慢待顾客,因为这些休闲顾客正是店铺的潜在顾客群和宣传者。对于不同类型顾客,虽然进店的动机不同,但店铺的服务原则是让每个进店的顾客带着期望而来,带着满意而归。

二、服务推销心理

在店员服务促销时。店员与顾客在接触过程中,彼此都会形成一个看法,形成一定的心理态度,这种心理态度对服务促销的效果起着重要的影响,促销方格理论可以帮助零售商很好地分析店员与顾客在促销活动中的心理态度。

(一)店员方格表

店员在促销活动中有两个目标,一方面是尽力说服顾客购买,从而完成促销任务;另一方面是设法迎合顾客心理,而与顾客建立良好的人际关系。每个店员对这两个目标的侧重程度不同,其侧重程度表现在“店员方格表”中(表14—2),方格表中数值越大就表示关系的程度越大。根据“店员方格表”可将店员的心理态度分为五种类型。

(1)漠不关心型(表中1/1型):这类店员既不关心顾客,又不关系自己的促销工作,没有任何责任心,缺乏上进心与成就感,无视顾客的存在与服务需要。

(2)顾客导向型(表中1/9):这类店员只知道关心顾客,而不太关心促销工作,在服务过程中,处处迁就顾客,以建立与顾客的良好关系作为自己的工作目标。

(3)强硬推销型(表中9/1):这种类店员只关心推销效果,但不关心顾客的需求与购买心理,千方百计地说服顾客购买,有时甚至不惜向顾客施加压力,虽然一时可能取得促销成功,但很难持久,而且会损坏店铺形象。

(4)技术推销型(表中5/5):这类店员既关心推销效果,又关心与顾客的人际关系,但是技术推销型店员往往只注意顾客的购买心理,并加以引导,而不考虑顾客的实际需求,一般情况只能使顾客当时满意。

(5)解决问题型(表中9/9):这类店员既能够关心顾客,又能够关心推销效果,不但关心顾客的购买心理,而且关心顾客的实际需求,所以能够最大限度地满足顾客的各种需求,同时又能够取得最佳的推销效果,做到顾客持久满意,从而成为店铺的忠臣顾客。

(二)顾客方格表

顾客在购物活动中有两个目标,主要是顺利完成购买任务;其次是与店员建立良好的人际关系。每个顾客对这两个目标的侧重程度不同,其侧重程度表现在“顾客方格表”中(表14—3),方格表中数值越大就表示关系的程度越大。根据“顾客方格表”可将顾客的心理态度分为五种类型。

(1)事不关己型(表中1/1型):这类顾客既不关心店员,也不关心购买行为,尽量避免作出购买决定,并且设法逃避店铺的推销人员。

(2)软心肠型(表中1/9):这类顾客对店员较为关心,而不太关心购买行动,在服务过程中,容易被店员的促销说服,一般不会拒绝推销品。

(3)防卫型(表中9/1):这种类顾客只关心自己的购买行为,而对店员怀有戒心或敌对心理,对店员的介绍、推销不予信任。

(4)干练型(表中5/5):这类顾客既关心自己的购买行动,又关心与店员的人际关系,在整个购买过程中既冷静又充满自信。

(5)寻求答案型(表中9/9):这类顾客既非常关心自己的购买行动,又高度关心与店员的人际关系,并且对市场行情也非常了解,同时也十分清楚自己的购物需求。

(三)促销方格关系表

综合上述分析,如果只是从店员的推销角度来看,店员的心理态度越趋于9/9解决问题型,其促销的效果越好,但是在实际促销工作中,是各种心态的店员面对不同心态的顾客,其实际的促销效果要看店员与顾客的心理态度的搭配关系如何。

表14—4是促销方格关系表,其中“、/”代表成功完成促销任务;“X”代表不能完成促销任务;“一”代表处于两种情况之间。第五节服饰零售业新店员的培训方法零售销售失败的原因之一就是人员没有经过培训就从事销售。通常服饰零售业对新店员培训的时间从几个小时到两周不等。有些新店员培训把重点都放在了对店铺的重要章程和流程的了解上,用于售前培训时间很少,如果这名店员只负责收银和自主服务的话,这种简单的培训就足够了。当店铺主要是依靠刺激消费来赢利时,就必须更加关注销售技巧的培训。常用的销售培训方式包括角色扮演、看录像带、教带培训等。

一、角色扮演

模仿正常销售的培训就是角色扮演,由一位人力资源专家或经验丰富的销售员和一位参加培训的学员,分别扮演顾客或店员,进行推荐产品,并要通过销售的各个阶段完成销售。当表演结束时,受训者的表演,如外表、语言、向顾客致意、陈列商品、解决异议和接近顾客都要被培训员和学员评价讨论。被召集来的观众在专家的指导下提出改进意见,这不仅让受训者在表演过程中积极学习,而且让那些用自己的方式销售的人,获得了能应用于自身的知识。

许多公司对这样的培训给予很高评价,这种方式由新学员和培训员共同完成,并把评估赠予那些被评价的学员,以期望学员有更大的进步。一些商家利用录像,这样可以详细精确地分析表演者的每一阶段,将录像带回放“进行定格分析”加以讨论讲评,也可以留给参与者备用。该方法也称为微格分析法。

二、录像带

专业培训录像带很容易从相关公司获取。服装零售商会挑选符合自己店铺形象和销售理念的合适录像带,这种方法具有费用相对较低、可随时重放、反复观看学习、降低培训员工费用等优点。

三、教带培训

虽然上述方法可为初学者参加工作提供帮助,但都不能替代实际工作,一些商店为新人找一位“师傅”,与他们工作在一起,评价他们的表现,协助他们解决问题,并在需要时提供帮助。对新人来说,从有经验的老店员那里可以学到有价值的经验。然而师傅的选择必须慎重。一个敬业的职业销售人员将成为~个好榜样,而一个不重视工作,不能真心服务顾客的人将会带给新人负面的引导。

被选出作师傅的人必须完成他们的责任,就是教带培训。不能让新人一味地只出售商品,这样就会降低对新人的要求,并引起消费者的不满。有许多商家都使用这种教带培训的方式,而且效果很好。

四、前台培训

零售不仅仅是出售商品,还包括开出商品收据、用电脑记录销售额、设定专门次序保存商品,而且每天都要对服装进行适当的整理。前台有柜台、电脑记录及其他商店使用设备,通过利用这些设备,可在新雇员不干扰销售的情况下进行培训。

不管用什么培训方法,适当的讲授很重要,它将会慢慢灌输自信,消除某些由于派遣没有培训好的雇员进入卖场所带来的危害。

五、推销技巧培训

零售商所希望的是顾客走进,在没有任何推销的情况下就把商品买下来。然而,这种情况除了商场打折、减价促销时发生,其他时候不常见。

依靠销售人员出售商品时,成功的销售人员所用的令顾客满意的方法包括以下几个步骤。在掌握一些步骤之前,新营业员应懂得与顾客亲善的重要性。
(一)接迎顾客

销售的步骤包括接迎顾客、明确需求、介绍商品、克服疑义和完成销售,不是每种销售都必经所有的步骤。比如有时顾客没有提出异议,

也就无需克服疑义环节。但是有时候,没有专业的销售技巧就不会接近顾客。

陈旧的“您需要点什么?”可能会带来消极的反映,可以给销售人员一点空间来做其他的交流。当顾客表示需要协助时,销售人员提供的帮助应该适度。

为了获得顾客注意,可以以“早上好,先生”或“天气多好啊”等轻松对话开始有关顾客对商品需求的对话。

(二)确定需求

确定顾客需要非常重要。比如,某件服装是以设计者的标志为特色,销售人员应理解这位设计师的作品,这能引起购买者的兴趣。有时也可以询问顾客购物计划?!澳阈枰厥獬『洗┑幕故墙鼋鱿胛鹿窭锾砑乱?”这种问题顾客较乐意回答。

(三)推荐商品

当向潜在顾客展示新款时,介绍它们的特点或卖点很重要。这包括新的时尚趋势和这种款式是如何成为设计理念的中心。顾客的注意力也许会集中在服装的色彩和它是如何在时尚杂志中成为期刊的特写。如果购买者是想买一些用于旅游的服装,那它应该保暖舒适和抗压。如果价格下降了,销售人员的注意力可转移到服装的价值上。

如果推荐的适度,通过试穿可使顾客下决心购买。一旦顾客进了试衣间,其他的款式就可能刺激他购买。在这种情况下,专业的销售员常常推荐其他衣服,促使顾客购买更多。

(四)克服异议

在花费了大量时间观看商品,提出问题之后,许多人还是没有说服自己购买??赡苁墙杩诓宦?,或真的不想买,比如提出价格太贵。无论什么情况,售货员都必须尝试来解决异议,使顾客更满意。

有几种方法可以在出现异议时用来解决问题。包括对顾客的异议表示同意,并提供其他卖点。如果价格看起来高于顾客的要求,售货员可以说,是的,这是比您想的贵了一些,但这件衣服的质量和多功能性是无与伦比的,它能在办公室里穿,当配上适当的装饰就能出现在礼仪场合了。与此类似的评论如下。

(1)你说得没错,这个款式很素雅,但可以用胸花和围巾来装饰一下。

(2)这外套的价格与质量是成正比的,虽然价格高但很耐穿。

一些售货员更喜欢用提问来解决异议,比如,为什么这种颜色不适合聚会?你喜欢我介绍给你的那种面料吗?你认为这双鞋最低能到多少钱?解决异议应用积极的行为而不是对顾客的冒犯。

(五)完成销售

在整个销售过程中,售货员都要密切注意这些暗示愿意购买的信息,它们可能是:

(1)能先交点押金,下次结清余款吗?

(2)有我适合的尺寸吗?

(3)能换一种款式吗?

(4)我如果改变注意能退货吗?

有时结束的信息并不总是顾客给出的,专业的销售人员每一个选择性的问题,如下面的例子,能够确定购买是否能完成。

(1)请问您是付现金还是用卡结账?

(2)我能给您一张卡片来装饰一下您购买的礼物吗?

(3)你喜欢海军蓝还是黑色的衬衫?

(4)这套衣服的颜色与您的气质完全相配。

有时甚至做了许多工作,商品可能还卖不出去,顾客对商品不是十分满意,这时可通过使店里更有权威的人物出面,消费者会感到很特别,而做出购买决定。

有时无论你用了多少销售技巧,还是卖不出商品,在这种情况下,还是要有礼貌地对待顾客,以期下一次的购买。

(六)成功销售的要素

为了吸引更多人才加入到销售行业并激发对公司的忠诚度,零售商需可依靠以下的成功推销要素。

(1)动机常常是成功的关键。它包括激励个人更努力地获取佣金报酬,因优质服务受褒奖的提升机会,商品打折,让最有成就的售货员得到公司的认可,在公告栏上由公司上层表示对员工努力工作的感激与欣赏。

(2)适当的培训,也很重要,培训不断为员工充电,可以加强员工的自信心,让销售人员相信自己能应付自如。

(3)阶段性的评价对销售人员看清自己的优缺点很有帮助,一个好的评价有助于树立职业观念和培养雇员的优质资历。

本章小结

1.就是凭借特别服务的运用,零售商才能使他们的公司在竞争中脱颖而出。

2.个性化的购物已成为大多数时尚店的重要服务项目。有些店不仅有专人陪顾客购物,而且还为顾客试衣提供了专门的场地。

3.旅游者在外地购物时,商店有时要备有翻译人员。当顾客听到自己的语言时,购物才会简化,需求也变得容易满足。

4.就餐便利的好处不仅使购物者美餐一顿,还延长了顾客在店里的时间。

5.信用卡是大部分时尚店提供的重要服务。其使更多的人成为店里的忠实顾客,增加了平均销售额。

6.销售人员在零售组织中起着重要的作用,除销售之外,还要帮助维护店铺形象,做采购员和顾客之间的沟通桥梁。

7.用知识武装售货员,使其能够回答顾客提出的所有问题并解决在推销过程中出现的异议。

8.零售商的培训方法包括角色扮演、录音带的使用、带工培训和前台培训等。

文章来源: 秘奥软件网,中小企业信息化领跑者!全国咨询热线:400-9908-527_www.greenabellacavaliers.com

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